Jiří Filip Zumindest nach unserer Beobachtung gibt es unter unseren Lesern viele Vermutungen, Verwirrungen und Spekulationen über autorisierte Apple-Dienste. Deshalb haben wir beschlossen, zumindest einige davon zu widerlegen. Und wie könnte man sie besser widerlegen, als einen Vertreter eines der bekanntesten autorisierten Apple-Servicezentren in der Tschechischen Republik zu interviewen? Tschechischer Dienst. Damit haben wir über eine ganze Reihe interessanter Themen gesprochen, die Ihnen viele Fragen ein für alle Mal klären könnten.
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Mit Apple um die Welt fliegen Wir fangen gleich ganz schön scharf an. In letzter Zeit sehe ich immer häufiger Werbung für nicht autorisierte Apple-Dienste, die damit prahlen, bei Reparaturen Originalkomponenten zu verwenden, was ich für völligen Unsinn halte. Das Problem besteht jedoch darin, dass das Thema Ersatzkomponenten für viele Apfelbauern noch ein großes Unbekanntes ist und daher diese Dienste de facto auf den Zug aufspringen werden. Könnten Sie bitte ein für alle Mal erklären, wie es mit der Verwendung von Originalteilen ist?
Die Antwort auf diese Frage ist ganz einfach. Neue Originalteile liefert der Hersteller weltweit nur an autorisierte Servicezentren, deren Verkauf unter hohen Bußgeldern vertraglich untersagt ist. Bei nicht autorisierten Serviceleistungen stoßen wir daher auf Nicht-Originalteile, die teils von besserer, teils schlechterer Qualität sind, oder auf Teile, die aus Gebrauchtgeräten stammen und daher definitiv nicht neu sind. Obwohl dieses Thema umstritten war und meiner Meinung nach immer noch ist, empfehlen wir generell, nur Originalteile und einen autorisierten Service zu verwenden, da nur so eine 100-prozentige Zuverlässigkeit gewährleistet ist.
Vielen Dank für die klare und verständliche Erklärung, die hoffentlich vielen Menschen bei der Auswahl eines Dienstes helfen wird. Apropos Zuverlässigkeit und dergleichen: Sagen Sie mir, was genau ein Dienst tun muss, um als autorisierter Apple-Dienstanbieter zertifiziert zu werden. Wie lange dauert der gesamte Vorgang und wie teuer ist er ggf.?
Da wir Service für Apple-Geräte anbieten (Tschechischer Dienst - Notiz ed.) seit 18 Jahren, sodass wir als ältester autorisierter Apple-Dienst in der Tschechischen Republik bestätigen können, dass die Aufrechterhaltung und Erlangung des Status ein langfristiger und finanziell kostspieliger Prozess ist. Im Laufe der Zeit müssen Werkzeuge, Computer und die gesamte Ausrüstung im Wesentlichen ständig aktualisiert werden, ebenso wie die Schulung und Zertifizierung einzelner Techniker. Kurz gesagt, es handelt sich um einen Kreislauf, der ständig gepflegt und überwacht werden muss. Mit anderen Worten: Es ist nicht einfach.
Ehrlich gesagt habe ich nichts anderes erwartet, denn ich weiß, wie kompliziert es selbst für autorisierte Händler ist. Apropos: Ich frage mich, ob Apple bei der Gestaltung Ihres Dienstes tatsächlich mit Ihnen spricht? Denn im Fall von APR ist das Diktat von Apple in Bezug auf das Erscheinungsbild der Stores bzw. die Dekoration in allen Netzwerken deutlich sichtbar. Wie ist es also bei dir? Muss man sich an einen Standard halten?
Im Gegensatz zu APR, wie Sie sagen, wird vom Hersteller derzeit offiziell kein einheitliches Design für Dienstleistungen gefordert. Service-Center sollten jedoch den aktuellen Trends hinsichtlich des Kundenkomforts folgen. Wir selbst haben in letzter Zeit viel in diese Richtung gearbeitet, da wir einen umfangreichen Umbau unserer Niederlassung in Prag durchgeführt haben. Wenn Sie Interesse haben, können Sie es auf unserer Website oder Facebook ansehen oder uns persönlich besuchen.
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Zwar würde das von Apple geforderte einheitliche Design für Dienste wohl wenig Sinn machen, da diese einfach anders genutzt werden als Shops. Schließlich besteht Ihre Aufgabe darin, das Gerät in kürzester Zeit zu reparieren und nicht mit glänzenden iPhones auf Tischen zu beeindrucken. Apropos Reparaturen: Wie kommunizieren Sie eigentlich mit Apple, wenn Sie in Schwierigkeiten geraten? Ist es jederzeit möglich, sich für komplexere Reparaturen an seine Leute zu wenden, oder stellt er einfach zum Beispiel ein dickes Handbuch mit allen Reparaturmöglichkeiten für das jeweilige Gerät zur Verfügung und überlässt sich dann nicht mehr den Kopf und überlässt alles dem Service es selbst?
Option A ist richtig. Apple verfügt über sehr gut entwickelte Serviceverfahren, die bei den allermeisten Mängeln tatsächlich ausreichen, um den Reparaturvorgang zu beheben. Ich persönlich finde das eine tolle Sache. Sollte jedoch etwas Komplizierteres gelöst werden müssen, steht uns ein Support-Team zur Verfügung, das uns quasi online weiterhelfen kann. Bei Bedarf können Fragen nachträglich eskaliert werden.
Das klingt großartig, muss bei Reparaturen unglaublich nützlich sein. Und welche Reparaturen führen Sie eigentlich am häufigsten durch?
Am häufigsten sind natürlich von Kunden verursachte mechanische Defekte, sowohl an Telefonen, Tablets als auch an MacBook-Tastaturen. Konkret geht es dabei meist um die Reparatur von Handy-Displays und die Wartung von MacBooks im Rahmen des REP (ein von Apple angekündigtes kostenloses Serviceprogramm – Anm. d. Red.), zu dem beispielsweise auch Probleme mit Tastaturen gehören.
Ich habe nicht einmal eine andere Antwort von Ihnen erwartet, und ich denke, unsere Leser werden das auch tun. Und was sind die häufigsten Probleme, mit denen Kunden Ihre Arbeit erschweren? Damit meine ich zum Beispiel diverse vergessene Abmeldungen vom Account und ähnliches.
Sollte es erforderlich sein, einen Serviceeingriff unsererseits durchzuführen, ist es erforderlich, dass der Najit-Sicherheitsdienst auf dem Gerät des Kunden ausgeschaltet ist. Um diesen Dienst zu deaktivieren, müssen Sie Ihr Apple-ID-Passwort eingeben, was Kunden leider manchmal vergessen. Dies verkompliziert natürlich die gesamte Reparatur, denn solange dieser Dienst eingeschaltet ist, können wir als Service nur eine Diagnose am jeweiligen Gerät durchführen.
Und was, wenn der Kunde sein Passwort vergessen hat? Wie ist dann das Verfahren?
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihr Passwort wiederherzustellen. Sie können es mithilfe der Sicherheitsfragen zurücksetzen, die bei der Eingabe Ihrer Apple-ID generiert werden, oder Sie können auch ein anderes Gerät verwenden, bei dem Sie mit derselben Apple-ID angemeldet sind. Wenn Sie die Antworten auf die Fragen nicht kennen, bleiben nur noch wenige Möglichkeiten, wie z. B. ein Zurücksetzen per Telefonnummer oder E-Mail, und wenn auch das nicht möglich ist, müssen Sie sich an den Apple-Support wenden.
Unseren Lesern bleibt also nichts anderes übrig, als zu empfehlen, sich ihre Passwörter einfach zu merken, da sie sonst im Falle einer Korrektur in ernsthafte Schwierigkeiten geraten könnten. Ich denke, das Gleiche gilt auch für regelmäßige Backups, die im Falle einer Gerätezerstörung Daten retten können. Wir können jedoch in eine Situation geraten, in der wir gerade deshalb keine Sicherung durchführen können, weil das Gerät „ausgefallen“ ist, bevor wir Zeit hatten, eine tatsächliche Sicherung durchzuführen. Haben Sie in dieser Richtung bessere Möglichkeiten, ein Gerät zu sichern, das sich beispielsweise nicht einschalten lässt?
Wir empfehlen außerdem grundsätzlich, die Daten regelmäßig automatisch oder manuell zu sichern. Bei einem Mobiltelefon, das sich nicht einschalten lässt, ist es für uns schwierig, beim Backup zu helfen. Mit einem Laptop oder Computer gibt es viel mehr Möglichkeiten, Ihre Daten zu sichern, wenn Sie ihn nicht einschalten können. Wir sprechen jedenfalls nicht davon, dass uns das in 100 % der Fälle gelingt. Also wirklich zurück, zurück, zurück.
Apropos relativ extreme Situationen: Erzählen Sie mir bitte, wie der Austausch im Allgemeinen verläuft Stück für Stück mit Apple-Geräten im Rahmen einer Reklamation? Entscheidet man sich dafür, mit der Vorstellung, dass man bei Annahme ein neues iPhone aus dem Lager holt und fertig, oder werden die Produkte irgendwohin „in die Telefonzentrale“ geschickt, wo sie begutachtet werden? Und befürwortet Apple tatsächlich den Stück-für-Stück-Ersatz? Hat er kein Problem mit ihnen oder versucht er im Gegenteil, die Dienste so weit wie möglich zu „zwingen“, defekte Produkte zu reparieren, egal was passiert, auch wenn es oft ein verlorener Kampf ist?
Generell geht es meiner Erfahrung nach darum, die Reklamation schnellstmöglich zu klären. Daher besteht in bestimmten vorgeschriebenen Fällen die Möglichkeit, das reklamierte Stück gegen ein neues auszutauschen. Wir können uns auch in erster Linie für einen Stück-für-Stück-Austausch nach den Vorgaben des Herstellers entscheiden. Es gibt aber auch spezielle Mängel, bei denen wir das iPhone an den zentralen Service des Herstellers schicken müssen. Was die Position von Apple betrifft, so besteht das Bestreben natürlich darin, das Gerät zu reparieren, anstatt es zu ersetzen.
Toll, dass auch hier der Fokus wirklich auf Schnelligkeit liegt, die für viele von uns bei Reklamationen am wichtigsten ist. Aber es gab genügend weitere neugierige Fragen zum Betrieb des Dienstes. Lassen Sie uns am Ende unser gesamtes Gespräch mit ein paar Gewürzen auflockern. Das erste könnte Informationen über kommende Apple-Produkte sein. Versendet Apple beispielsweise News-Patch-Materialien im Voraus oder verteilt es alles nach der Einführung, damit nichts durchsickert?
Alles erfahren wir erst nach dem offiziellen Start. Wir schaffen es jedoch, uns sehr schnell und rechtzeitig auf alles vorzubereiten, sodass wir direkt nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts auf den Kunden im Sinne einer Serviceunterstützung reagieren können. Meiner Meinung nach ist das Verfahren im Großen und Ganzen korrekt aufgesetzt und verläuft für uns ohne Überraschungen. Gleichzeitig stellt der Hersteller sicher, dass die Informationen nicht vor dem Inverkehrbringen an die Öffentlichkeit gelangen, weil sie einfach niemand hat.
Jetzt haben Sie wahrscheinlich viele Träumer enttäuscht, die glaubten, durch die Arbeit im Apple-Service alles im Voraus zu erfahren. Allerdings ist es eigentlich nicht ganz korrekt, Sie einen Apple-Dienst zu nennen, da Sie weit mehr (z. B. Geräte von Samsung, Lenovo, HP und anderen – Anm. d. Red.) als nur Apple-Produkte reparieren. Allerdings denke ich, dass man in den Augen vieler Menschen einfach so erlebt wird autorisierten Apple-Service. Entspricht der Anteil der gewarteten Elektronik dem?
Bei Mobiltelefonen haben wir tatsächlich die meisten Kunden mit Apple-Produkten, gerade weil wir seit vielen Jahren einen qualitativ hochwertigen Service auf dem Markt anbieten. Wir reparieren aber auch andere Produkte für Privatkunden, aber auch für große Firmenkunden, wie zum Beispiel Laptops und PCs aller Marken, Monitore, Fernseher, Drucker, IPS, Server, Disk-Arrays und andere IT-Lösungen. Es ist einfach viel.
Man kann also wirklich einiges bewältigen. Lassen Sie uns unser Gespräch daher mit einer Erinnerung an das interessanteste Apple-Produkt beenden, das Sie zur Wartung erhalten haben, und natürlich auch an die interessanteste Elektronik, die Sie gewartet haben oder noch warten.
Vor ein paar Jahren, eigentlich als es noch möglich war, hatten wir einen Kunden, der sein iPhone 3GS regelmäßig warten ließ. Wir haben auch Kunden mit dem PowerMac G5, der sich trotz seines Alters immer noch großer Beliebtheit erfreut. Was die Elektronik im Allgemeinen betrifft, kommt es manchmal vor, dass ein Laptop von beispielsweise IBM aus den Jahren 2002 oder 2003 auftaucht und der Kunde dessen Reparatur um jeden Preis verlangt. Natürlich versuchen wir, ihm entgegenzukommen, aber manchmal ist es aufgrund des Alters des Computers leider schwieriger.
So haben Sie sowohl Spaß mit modernster Elektronik als auch mit Technik-Rentnern. Die Vergleiche müssen unglaublich interessant sein. Wir können jedoch beim nächsten Mal noch einmal darüber reden. Vielen Dank für Ihre Antworten und Ihre Zeit heute. Lass es sein Tschechischer Dienst gedeiht weiterhin.
Vielen Dank und ich wünsche viele glückliche Leser.
Haben Sie diesen Artikel in ČS selbst geschrieben? Es scheint fast so. Kannst du nicht wenigstens schreiben, mit wem du für ČS das Interview geführt hast, oder habe ich es verpasst? In jedem Fall repariert Český Servis nicht, sondern tauscht nur ganze Komponenten aus. Aber alle autorisierten Dienste tun das. In dem Artikel erwähnen Sie die Reparatur eines G5-Computers, aber wenn Sie einen Computer mitbringen, der nicht mehr von Apple unterstützt wird, zahlen Sie für die Diagnose und sie werden Ihnen sagen, dass sie nichts dagegen unternehmen werden. Wenn Sie beispielsweise die Ressource auf einem Mac Pro reparieren möchten. Daher bleibt keine andere Wahl, als nicht autorisierte Dienste aufzusuchen, die oft günstiger sind und die Reparatur besser durchführen.